Je ex(-klant) is de sleutel tot succes!

In de constante zoektocht naar nieuwe klanten met Sales Directors, Accountmanagers en Business Developers zien we de grootste kans voor nieuwe klanten over het hoofd: je ex-klanten. Relaties die al eerder zaken met je deden en dat nu niet meer doen. Zij bevatten letterlijk de meest waardevolle informatie voor het binnenhalen van nieuwe klanten. Meer dan bovengenoemde 3 functies bij elkaar kunnen  verzinnen.

Je ex weet alles
Of het nou gaat om romantische relaties, een oud werknemer (niet in dezelfde context) of een klant die geen klant meer is, allemaal hebben ze één ding gemeen: ze vonden je eerst top, maar nu zijn ze weg. En er is slechts één iemand die de exacte reden van het vertrek weet: die ex (vlam/medewerker/klant). Waarom is hij of zij weg? Wat ging er mis? Wat had ik anders kunnen doen? Je kent ze wel van tv, zodra iemand gaat scheiden en de ander zegt: I can change! Blijkbaar is er dus iets niet in de haak geweest.

*voor het verloop van deze post en de zakelijke noot, gaan we vanaf dit punt uit van een ex-klant.

Van JA naar NEE
Er was dus een tijd dat die klant helemaal “on board” was. Er was een sales gesprek, er was een voorstel, je klant zag er brood in en gaf je een “JA”. De relatie ging van start. Maar wat is de reden dat die klant JA zei? Blijkbaar nam je een pijn of angst weg, vulde je een behoefte in of gaf je op één of andere manier meerwaarde. Blijkbaar is de meerwaarde die hij/zij toen zag (en waarop die JA is gebaseerd) nu verdwenen of in mindere mate gebleven. Wat is er gebeurt?

Om van JA ik ben fan, naar NEE en tot ziens te gaan moet er iets gebeurt zijn. Dat kunnen 1000 dingen zijn, van gebrek aan contactmomenten tot geen noodzaak meer voor je product of dienst. Maar juist die omschakeling van JA naar NEE is essentieel om te doorgronden. Wat ging er mis en hoe kun je voorkomen dat dit mis gaat bij andere klanten?

Vragen, vragen, vragen

Gerelateerde afbeelding

En dat bedoel ik in de proactieve vorm. Stel vragen aan die persoon, ook (sterker nog: juist!) als hij of zij al gestopt is met zakendoen. De reden dat men nu op een NEE zit is een blijk van het ontbreken van meerwaarde. En welke reden ze ook hebben (concurrent is goedkoper, geen behoefte meer aan het product of dienst, etc.), jij bent daar verantwoordelijk voor.

– Gaan ze naar een concurrent vanwege een goedkopere prijs? Dan heb jij daar niet goed genoeg over gesproken en is je relatie niet sterker dan een transactionele relatie.

– Gebruiken ze jouw product niet? Dan heb je niet goed onderzocht wat de behoefte is geweest en heb je daar geen ideale invulling op gegeven. Aanvullend: heb je vaak genoeg contact gehad om te checken of de klant doorlopend tevreden is?

Dat er 1000 opties zijn is duidelijk, maar vraag wat de exact reden van het afscheid is. Wellicht is het een issue dat je bij bestaande klanten alvast kunt voorkomen. Misschien is het zelfs iets dat je kunt ombuigen naar iets positiefs en direct kunt gebruiken in je propositie naar nieuwe klanten.

Probeer het tij te keren
Een wedstrijd is pas afgelopen na het laatste fluitsignaal. Accepteer niet zomaar dat een klant weggaat, zonder dat je je best doet om de relatie te herstellen. Ga ze niet zielig uit staan zwaaien, doe iets!

Afbeeldingsresultaat voor bye gif

Vraag op de man of vrouw of wat je voor de klant kunt doen om terug te gaan naar de relatie die er was. Wat ontbreekt er op dit moment in de flow van de klantrelatie en hoe kun je dat element weer toevoegen? Wees niet bang om eerlijk te zijn tegen die persoon door te laten weten dat je graag zaken zou blijven doen en je meer dan bereidt bent om mee te denken aan een passende oplossing. Als je het direct accepteert als een verlies, loop je het risico dat die klant voor altijd weg blijft EN je alsnog niet exact weet hoe je het eventuele probleem (ook bij anderen) kunt oplossen.

Gebruik het om bestaande te klanten te houden
Ben je erachter wat het probleem is waarom een klant van JA naar NEE ging? Mooi! Gebruik die informatie om te voorkomen dat andere bestaande klanten hier tegenaan lopen. Wat het ook is, ik garandeer je dat dit gaat gebeuren.

Buiten het feit dat er een issue kan zijn…praat vaker met je bestaande klanten. Laat zien dat je hun business waardeert, ook als je (al even) niets bij je gekocht hebben.

Kortom: je kunt nog zo je best doen om klanten te scoren en bestaande klanten te behouden, de sleutel tot succes (of juist falen) ligt grotendeels bij de mensen die een reden vonden om niet langer met je in zee te gaan. Spoor die reden op en elimineer hem voordat je huidige relatie het ontdekt.

By |2018-11-07T14:36:58+00:00november 7th, 2018|Sales|0 Comments