Top 5 – redenen waarom klanten “nee” tegen je zeggen

(En hoe je er tóch een deal uit kan halen)

Als je betrokken bent in het sales proces, dan herken je dit absoluut: Je hebt je best gedaan op een goed voorstel, maar de klant wijst hem af met een veel voorkomende reden, zoals “te duur” of “niet het juiste moment”. Balen! Maar een nee ombuigen naar een deal is niet onmogelijk. In onderstaande lijst zie je de 5 meest voorkomende redenen van afwijzing, de achterliggende oorzaak (lees: de ECHTE reden waarom iemand “nee” zegt) en hoe je deze deal wellicht toch nog kunt redden.

Reden #5. “We hebben toch iets anders in gedachten.”

Afbeeldingsresultaat voor something else gif

Soms komt het voor dat je een volledig uitgewerkte offerte of projectvoorstel hebt opgesteld en deze naar je klant hebt gestuurd. Je klant heeft hem gelezen en komt bij je terug met de woorden: “Sorry, maar we hebben toch iets anders in gedachten voor dit project”. Wellicht doelt hij op de type diensten of producten of misschien juist op de prijs en de lengte van het traject. Who knows?!

Mogelijke oorzaak.
Je klant ziet niet direct hoe jouw aanbieding een oplossing is voor zijn/haar probleem. Wellicht is de uitleg onduidelijk en interpreteren ze jouw voorstel anders dan door jou bedoelt is. Hierdoor zien ze geen verband tussen jouw aanbod en hun aanvraag, met als gevolg dit antwoord.

Hoe voorkom je dit?
Kwalificeer altijd héél duidelijk de vraag van jouw klant en zoek naar aansluitingen tussen hun vraag en jouw oplossing. Zorg ervoor dat de oplossing duidelijk in verband wordt gebracht met hun vraagstelling. Ga er daarbij nooit vanuit dat je klant “wel weet wat je bedoelt”. Ga er vanuit dat hij/zij dat juist niet weet en leg helder en kort uit wat je exacte aanbieding is.

De oplossing.
Vraag aan je contactpersoon wat het verschil is tussen jouw aanbod en hun uiteindelijke wens. Stel vragen als:

– “Wat mis je in mijn aanbod, waarvan je hoopte dat het erin zat?”
– “Kan ik ons voorstel aanvullen met x waardoor het beter in de wens past?”

Jouw voorstel moet uiteindelijk een probleem oplossen en vaak heeft de klant een richting in gedachten. Schroom niet om daar naar te vragen. Vraag of je de klant een aangepast voorstel mag sturen en herhaal nog even kort aan de klant hoe jij het nu hebt geïnterpreteerd. Laat daarna in je voorstel helder naar voren komen hoe jij het specifieke probleem alsnog oplost of leg je voorgaande voorstel nog beter uit en licht mogelijke bottlenecks zo eenvoudig mogelijk toe.

Reden #4. “Helaas, er is (toch) geen budget beschikbaar.”

Afbeeldingsresultaat voor no money gif

Het kan voorkomen dat je zojuist een voorstel hebt gestuurd naar aanleiding van een leuk gesprek, maar dat je te horen krijgt dat er toch geen budget beschikbaar is. Vervelend, want zonder budget is het lastig werken. Maar hoe kan het zijn dat er wél een aanvraag is, maar geen budget?

Mogelijke oorzaak.
Veel bedrijven oriënteren op prijs, zonder echt te weten wat het product of dienst gaat kosten. Stel je voor: een gemeente wil graag een online campagne draaien. Ze hebben een campagne budget van € 5.000,- , maar hebben nog nooit met een bureau gewerkt. Ze vragen enkele offertes op en krijgen gemiddeld € 12.500,- als totaalprijs. Dan is het antwoord vaak: “hier is geen budget voor”.

Hoe voorkom je dit?
Vraag tijdens de gesprekken voorafgaand aan je voorstel altijd wat het budget is. Zie dit niet als een oneerbiedige vraag, want het is niet meer dan logisch dat er wel voldoende ruimte moet zijn om een aanbod op te maken. Aanvullend kun je peilen of er een maximaal bedrag beschikbaar is en of de klant eventueel al andere prijzen heeft liggen en wat hij daarvan vindt.

Probeer respectvol, maar duidelijk te achterhalen of het überhaupt zin heeft om aan te bieden. En heeft de klant dan geld voor een Ferrari of een Fiat? Dit bepaalt ook hoe jij jouw aanbod moet inschieten. Is het budget lager dan waar je voor wilt werken? Dan moet je helaas afstand nemen. Dan past de vraag niet bij het aanbod.

De oplossing:
Denk met de klant mee, ook als hij naderhand pas aangeeft dat het budget niet past binnen jouw offerte (of andersom). Vraag de klant niet naar het budget, maar de oplossing die hij zoekt. In het geval van een online campagne kun je wellicht je middelen naar beneden bijstellen en de omvang van de werkzaamheden verkleinen. Het komt namelijk voor dat een klant de oplossing hoger inschat dan nodig. Blijf kwalificeren, ook tijdens deze fase en zoek een oplossing die binnen het budget past EN binnen wat jij wilt verdienen in dit traject.

Reden  #3. “Dit is tóch niet het juiste moment.”

Afbeeldingsresultaat voor bad timing gif

Enigszins vergelijkbaar met het gebrek aan budget is de timing van de klant. De oorzaak en het verloop hiervan zijn ook vergelijkbaar. Je hebt een leuk (aantal) gesprek(ken) gehad en hebt de potentiële klant voorzien van een voorstel. Zijn reactie erop is: “Dit is tóch niet het juiste moment voor deze aanschaf”.

Mogelijke oorzaak.
Hier kunnen veel oorzaken aan vastzitten, zoals verandering van focus vanuit het management of achteraf het gebrek aan noodzaak voor het product of de dienst. Ook gebrek aan budget of geen goedkeuring van management kan een oorzaak zijn. Vervelend, want jij hebt wel tijd en moeite gestoken in een voorstel. Echter ligt er achter dit verweer vaak een diepere oorzaak. Daarbij is de redenering te vaag om op in te kunnen haken. Doorvragen is hierin dus essentieel om te achterhalen of je überhaupt iets kunt betekenen voor de klant in spé.

Hoe voorkom je dit?
Allereerst is het zaak om te zorgen dat je met een directe beslisser spreekt voorafgaand aan het sturen van een voorstel. Is dat niet mogelijk, zorg er dan voor dat je kwalificatie in ieder geval uitfiltert:

– Wat staat een deal mogelijk in de weg?
– Hoe brandend is dit probleem binnen de organisatie? Welke prioriteit krijgt het?
– Hoeveel mensen beslissen hierin mee.
– Zijn alle beslissers op de hoogte dat jouw contactpersoon de offerte aanvraagt?

Staan alle signalen op groen? Dan kun je een offerte uitbrengen en deze op korte termijn opvolgen. Zijn de antwoorden op bovenstaande vragen niet bevredigend, overweeg dan of een voorstel sturen de juiste stap is. Wellicht is de vraag niet zo prangend als eerst leek.

De oplossing.
Natuurlijk voorkom je hiermee niet dat dit verweer niet gebruikt kan worden, maar je kunt in dat geval wel aangeven dat vooraf alles op groen leek te staan. Vraag je contactpersoon:

– “Wat is er dan veranderd nadat ik de offerte heb gestuurd?”
– “Kan ik iets doen om toch tot een deal te komen?”
– “Welk moment zou wél een goed moment zijn voor deze aanschaf?”

Wederom is het de kunst om bij de klant in de buurt te blijven. Er speelt iets en het is aan jou om te achterhalen wat dat is. Wellicht is de timing echt vervelend of is er een spoedgeval tussendoor gekomen. Vraag gerust of er zicht is op een betere tijd en plan direct een harde afspraak om het dan weer op te pakken.

Indien mogelijk: verleng de geldigheid van je offerte en stel voor het eventueel samen met hem en team/manager/projectleider door te nemen. Een andere oorzaak kan namelijk ook zijn dat ze jouw voorstel anders/groter/verkeer interpreteren en daarom denken dat het voor dit moment niet gepast is.

Reden #2. “De keuze viel op een andere partij.”

Afbeeldingsresultaat voor someone else gif

Deze reden klinkt misschien wel het meest logisch. Er zijn in veel gevallen meerdere partijen in de race voor een voorstel en jij bent er één van. De kans dat de klant voor een ander kiest is dus aanwezig. Maar waarom kiezen ze dan voor een ander is kan die keuze nog ongedaan gemaakt worden?

Mogelijke oorzaak.
Ook hier zijn weer meerdere oorzaken mogelijk.

– Je concurrent gaf een betere prijs af
– Het aanbod van andere aanbieder sluit beter aan op de wens
– De andere partij is een “vaste leverancier”
– Ze kiezen een partij die dichterbij kantoor zit

Onderaan de streep is het heel simpel: er is een andere partij die een betere meerwaarde heeft laten zien aan de klant. De aanvrager heeft altijd een beeld van wat ze zoeken en wat ze er voor over hebben. Als jij niet duidelijk aangeeft waarom jij beter bent dan je concurrent, dan verlies je de opdracht. We gaan hierbij uiteraard wel uit van gelijknamige aanbieders. We vergelijken geen ZZP’er met een MKB, maar we gaan uit van gelijknamige concurrentie, waar je dus zelf weldegelijk invloed hebt op het keuzeproces.

Hoe voorkom je dit?
Wederom het magische woord: “kwalificeren”. Je hoeft niet per se te weten welke partijen er mee doen, maar zorg dat je vooraf weet welke criteria er worden gesteld. Vraag ook gerust hoe ze nu zaken doen. Werken ze met een vaste partij? Is afstand tussen jou en hen een heet hangijzer? Welk prijsniveau hebben ze eventueel al van een ander liggen? Laat deze antwoorden bepalen op welke vlakken jouw meerwaarde moet compenseren voor waar je eventueel niet aan kunt voldoen. (Zit jouw kantoor ver weg, stel dan gelijk een aantal oplossing voor, zoals Skype of in-company dagen).

Het gaat erom dat je weet waar je tegen opbokst en dit direct ondervangt met een oplossing. Hoe beter jij weet tegen welke partijen, eisen en afspraken je het eventueel opneemt, des te scherper jouw offerte. Als jij in jouw aanbieding direct bezwaren kunt tackelen en een oplossing kunt bieden, sta je er al veel sterker voor. Wellicht geeft dat een levenslijn voor een 2e gesprek, waarin je de klant nog beter kunt bevragen en overtuigen.

De oplossing:
Wanneer de reactie op jouw aanbieding is: “We hebben gekozen voor een andere partij”, is het cruciaal om te achterhalen of de deal al is gesloten.

Deal is al gesloten: vraag wat voor hen de doorslag gaf om voor de ander te kiezen. Waarom was partij X een betere keuze voor hen. Probeer uit het antwoord dat volgt te filteren wat jij in een volgende aanbieding beter zou kunnen doen. Neem het mee als leermoment en toon je een goede verliezer.

Deal is nog niet gesloten: Stel dezelfde vraag. Waarom neigen ze op dit moment naar een andere partij? Zit er nog ruimte in om te onderhandelen en wanneer valt de definitieve beslissing? Als je kunt achterhalen waarom ze neigen naar een ander, krijg je te horen wat je concurrent beter doet dan jij. Deze punten kun je in het gesprek direct onderuit halen door jouw visie erop te geven. Geef aan hoe jij óók aan die punten hebt gedacht of hoe je ze alsnog zou kunnen ondervangen. Laat zien dat je nog niet uit de race bent en graag meedenkt, ondanks dat ze een voorkeur voor een ander hebben. Dit antwoord kan namelijk ook worden gebruikt als drukmiddel om de prijs te drukken. Door erop door te vragen laat je zien een serieuze partij te zijn en stel je je professioneel op.

Reden #1. “Je prijs is te hoog / je bent te duur!”

Afbeeldingsresultaat voor too expensive gif

Deze is al vaker voorbij gekomen. De echte reden van dit #1 verweer is even eenvoudig als ingewikkeld.

Mogelijke oorzaak.
Je hebt niet duidelijk genoeg laten zien wat jouw meerwaarde is voor de klant. De prijs die je vraagt kan niet direct in verband worden gebracht met een ROI of een vervulling van een wens. Het verweer “te duur” betekent letterlijk: “ik zie de waarde niet”. We hebben het hier niet over een koopsignaal waarbij klanten wel willen, maar liefst dat je iets van de prijs haalt. Dat is een onderhandeling en daar ga je anders mee om. We hebben het hier over mensen die je de opdracht niet gunnen, omdat ze de prijs hoger vinden dan de waarde die jij ze blijkbaar kan bieden.

Hoe voorkom je dit?
Het is cruciaal om altijd super helder naar voren te laten komen welke waarde jij biedt. De prijs die jij vraagt is letterlijk de waarde die jij erop plakt, of het nu een product is of een dienst. Je klant ziet echter alleen wat het hem gaat kosten. Het is dus zaak dat jouw klant dat ook de meerwaarde ziet.

– Ga er nooit vanuit dat je klant zelf de waarde inziet, leg het duidelijk uit
– Koppel er indien mogelijk altijd een ROI aan, in welke vorm dan ook
– Leg duidelijk uit waarom jij de beste partij bent en kom met voorbeelden
– Schrijf duidelijk uit wat je klant PRECIES krijgt voor die prijs en wanneer
– Heeft de klant wensen / problemen benoemd? Benoem deze dan zelf ook
– Focus op de toekomst en plaats de klant in de mindset van het resultaat

Zodra de klant ziet op welke manier zijn problemen of wensen worden ingevuld is de kans op begrip een stuk groter. Laat een voorstel nooit overkomen als een transactionele handeling, maar als een investering in een oplossing of wens.

De oplossing.
Word je geconfronteerd met dit argument? Geef allereerst aan dat je graag samen de aanbieding wilt doorlopen en uitleggen hoe je op het bedrag komt. Dit maakt het voor de klant al een stuk minder ondoorzichtig en maakt je tevens sympathieker. Ook in dit gesprek is het zaak om constant de vragen en wensen van je klant in het licht van jouw aanbieding te plaatsen. Vertel hoe jij die oplossing hebt bedacht, wat het de klant oplevert en dat je prijs gebaseerd is op het oplossen van een probleem.

In alle gevallen is het zaak om je naar de klant op te stellen als een luisterend oor en altijd eerst vragen, dan pas praten! Je wilt eerst achterhalen wat de reden is van de “nee” die je krijgt. Daarna vraag je door over de stand van de deal. Is er nog ruimte om in te bewegen? Zo ja, wat kun jij dan versterken om de klant te overtuigen dat jouw aanbod voor jouw prijs de beste weg is om in te slaan?

Luister ook bij een “nee” naar de koopsignalen. En evenals bij topsport, de wedstrijd is pas verloren na het laatste fluitsignaal. Ook als je 2-0 achter staat in de laatste minuut.

By |2018-10-12T12:05:16+00:00oktober 4th, 2018|Sales|0 Comments

Leave A Comment