Zo verander je kijkers in klanten

Het is 2018 en consumenten geven inmiddels meer dan 11,83 miljard per jaar uit aan online shoppen. Hierin is uiteraard alles opgenomen. Van boodschappen via PICNIC tot een overhemd van de WE Fashion store en meer. Des te belangrijker is het voor fysieke winkels om klanten maximaal te bedienen om op te boksen tegen de online winkelcentra. De customer journey (een bekende online marketing term) is verre van alleen een online term. Sterker nog, binnen de customer journey (ofwel de “reis” die een klant maakt binnen jouw merk) speelt een winkelketen een enorme rol. Er liggen voor retailers dan ook gigantisch veel kansen om de fysieke verkopen omhoog te brengen en te blijven concurreren met de nog altijd groeiende e-commerce markt. Maar hoe maak je, in het land van “kijken kijken, niet kopen” van een bezoeker een betalende klant?

Beleving in de winkel
Afbeeldingsresultaat voor shopping gif

Mensen gaan shoppen om één belangrijke reden: de beleving van het winkelen. Items bekijken, advies ontvangen en inspiratie opdoen zijn daarbij belangrijke elementen van een dagje binnenstad. Hoe populair online shoppen ook is tegenwoordig, het gevoel en de beleving van een fysieke winkel kunnen er niet door worden vervangen. De beleving van jouw winkel start echter niet IN jouw winkel, maar ver daarbuiten. Ook op internet kun je veel doen met jouw store, maar voor dit artikel richten we ons puur op de brick & mortar kant en met name op de omgang met bezoekers.

Begroeting
De volledige beleving en koopbereidheid kan vallen of staan met het eerste contact in de winkel. Zorg ervoor dat je iedere bezoeker vriendelijk en opgewekt begroet. Niets zet een meer negatieve toon dan een mompelende “hallo” of, erger nog, totaal geen begroeting. Dit geeft het gevoel dat je als bezoeker niet welkom bent en verkort jouw tijd in de winkel significant. Iedere bezoeker is een potentiële klant en moet ook zo worden gezien en aangesproken. Daarbij vergroot je, met een vriendelijke begroeting, de kans dat de bezoeker je om hulp vraagt in zijn/haar zoektocht. Dit is een mooi moment om de volgende stap in te zetten.

Kwalificeren
Zodra je het gesprek aangaat met de bezoeker, is het zaak om deze eerst te kwalificeren. Door een serie open vragen kom je er snel achter waar naar deze persoon op zoek is. Daarbij zal hij of zij snel het gevoel hebben dat je oprechte interesse hebt in de vraag van de klant en niet alleen het duurste aan hem of haar wilt verkopen. Kwalificeren doe je met de volgende type vragen:

– Wat (Wat voor probleem wil de bezoeker opgelost hebben? Wat is het budget?)
– Hoe (Hoe doe je dat nu? Hoe wil je dat gaan doen? Hoe deed je het voorheen?)

– Waar (Waar wil je het (voor) gebruiken? Waar moet het aan voldoen?)
– Waarom (Waarom zoek je precies dit type product? Waarom heb je dit probleem?)
– Wanneer (Wanneer gebruik je het? Wanneer heb je het nodig?)


Breng voor jezelf in kaart wat de daadwerkelijk vraag is. Vaak komt het voor dat mensen zelf een oplossing hebben bedacht voor hun probleem, welke wellicht niet het meest ideaal is. Het is aan jou om, al vragend, te achterhalen waar het echte probleem ligt. Jij kunt vanuit je expertise en oprechtheid een passend advies uitbrengen en daar een product bij zoeken waarmee hij/zij echt is geholpen. Vraag altijd door, want de echte vraag ligt soms dieper dan je denkt.

Verkoopgesprek
Wanneer je goed in kaart hebt wat de échte vraag is van de klant, kun je beginnen aan je advies. Ook hierin zul je veel vragen blijven stellen, maar kun je meer gaan sturen richting de oplossing of het invullen van de wens. Het verkoopgesprek moet liefst zo natuurlijk mogelijk aanvoelen en voor de potentiële klant niet het gevoel geven dat ze “ergens in worden gehangen”. Dankzij jouw goede kwalificatie kun je al snel een kleine selectie maken van producten of diensten die het best passen bij de vraag. Idealiter ziet het gesprek er als volgt uit:

Kwalificatie: wat is de echte vraag van de klant?
Doorvragen: weet je zeker dat je tot de kern bent gekomen?
Suggesties: 1 of 2 producten/diensten voorstellen (beperk je keuze i.v.m. keuzestress)
Klant laten zien / voelen: visualiseren helpt om een persoon te overtuigen
Advies: welk product past, vanuit jouw expertise, het beste bij de vraag?
Overtuigen: indien nodig, geef voorbeelden waarom dit product werkt voor hem/haar.

Een verkoopgesprek verandert, bij goede kwalificatie, eerder in een adviesgesprek. Als een potentiële klant dankzij jouw vragen het gevoel heeft dat jij de juiste kennis hebt, neemt hij of zij veel sneller iets van je aan. Toon jij oprechte interesse in de vraag EN toon je kennis van zaken (kun je één en ander of het product vertellen) dan zal er minder sprake zijn van “harde verkoop”. In tegenstelling: stel jij amper vragen en adviseer je direct een product, dan geef je het gevoel dat jij alleen de duurste wilt verkopen en geen interesse hebt of het een goede oplossing is of niet. Daarom:

1. Toon interesse
2. Luister goed
3. Toon jouw kennis en kunde
4. Geef oprecht advies (niet per se de duurste, wel de best passende oplossing)
5. Blijf in gesprek en test of de klant je heeft begrepen en vice versa.

Is de (nu bijna) klant tevreden met je oplossing en accepteert hij je advies, vraag hem dan of je verder nog iets voor hem of haar kunt betekenen. Dit zorgt voor 2 dingen:

1. Je sluit het advies af en verzekert jezelf ervan dat de klant het product gaat afnemen. Dit is namelijk nog een kleine ruimte tussen jouw advies en het afrekenen waarin de klant nog met onzekerheid kan zitten. Hiermee voorkom je dat de klant het gesprek verlaat terwijl er nog vragen of twijfels zijn.

2. Je stelt je dienstbaar op. Wellicht heeft de klant nog een extra vraag of bestaat er nu een nieuwe behoefte als aanvulling op zijn of haar nieuwe product. Daarnaast is het een uiterst beleefde vorm om met jouw klanten om te gaan.

De kassa is niet het eindstation
Afbeeldingsresultaat voor cash register gif

Vaak ziet men de kassa als eindstation van de verkoop. De (nu écht bijna) klant heeft een keuze gemaakt en staat op het punt deze af te rekenen. Echter is dit JUIST nog een verkooppunt. Je weet namelijk niet zeker of de klant alles heeft gevonden of dat hij/zij nog twijfels heeft bij de keuze (wellicht heeft hij of zij zelf een keuze gemaakt zonder verkoper/adviseur). Daarnaast is het een prima gelegenheid om eventuele extra’s mee te verkopen, mocht daar een behoefte voor bestaan. Zo verkopen witgoed winkels vaak verzekeringen, bezorgservice en meer mee. Vaak doen de adviseurs dit, maar het kan geen kwaad dit te dubbelchecken bij de klant. Stel bij de kassa één of meer van de volgende vragen (ook afhankelijk van het type winkel of product, maar die laat ik over aan je eigen inschatting):

  • Heeft u alles kunnen vinden?
  • Is alles duidelijk over (het gebruik van) dit product?
  • Heeft u ook gedacht aan eventuele verzekering?
  • Wellicht wist u het al, maar we kunnen dit ook bezorgen als u dat wilt
  • Bij dit product past accessoires x perfect, bent u daar mee bekend?

Het zijn slechts voorbeelden van simpele vragen. Het ergste dat je kunt doen (maar wat het meest voorkomt) is:


“Hallo!”
*bliep*
“Dat is dan 17 euro en 50 cent.”
*wacht op einde pintransactie*
“Dankuwel en uw bon, tot ziens!”

Het “kassa-moment” is net zo goed een contactmoment als het begroeten of het adviesgesprek. Maak dit ook deel van de beleving. Stel simpele vragen, maar toon interesse. “Heeft u alles kunnen vinden” of “kan mijn collega u helpen dit naar de auto te brengen” (bij een groot item) kunnen al een wereld van verschil maken.

Afsluiting
Afbeeldingsresultaat voor bye gif

Idem als bij de begroeting: het afscheid en verlaten van de winkel (met OF zonder producten) is ook een onderdeel van de totale beleving. Zie je een klant de winkel verlaten zonder producten? Geen probleem, wens hem en/of haar een fijne dag. Eventueel kun je nog vragen of ze alles hebben gevonden. Misschien zijn ze op zoek geweest naar een product, maar konden geen medewerker vinden om ernaar te vragen. Het wensen van een fijne dag/avond/weekend met daarbij een oprechte glimlach is overigens iets dat mensen kan overtuigen je in de toekomst nog eens te bezoeken. Onderschat nooit de waarde van vriendelijk personeel, met of zonder succesvolle aankoop.

Samenvatting
Het is essentieel om alles in je winkel te betrekken in de beleving en in het verkoopproces.

– Zorg dat je bezoekers hartelijk groet en op dezelfde manier afscheid neemt
– Stel vragen die de kern van de wens/pijn van jouw klant naar boven brengen
– Geef advies dat past bij de klant, niet alleen bij jouw targets en incentives
– Gebruik het moment bij de kassa als verkoopmoment en contactmoment

Mensen kiezen ervoor om jouw winkel te betreden. Stel ze op hun gemak, laat zien dat ze meer dan welkom zijn en dat jouw meerwaarde tegenover webshop ligt in beleving, kennis en oprechte interesse.

By |2018-10-17T13:30:57+00:00oktober 16th, 2018|Sales|0 Comments

Leave A Comment